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《流程與客戶體驗-研發流程的客戶體驗設計與體系建設培訓課程大綱》

發布時間:2019-09-18    點擊數:48
課程大綱

第一部分客戶關系管理CRM與客戶體驗管理CEM

CRM與CEM的異同

何謂關系?何謂體驗?

關系與體驗,哪個更重要?

企業為何要維護客戶關系與提升客戶體驗?

客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論

客戶體驗的要素有哪些?

消費要素

決策要素

客戶體驗的商業邏輯

客戶體驗管理方法論

研發體驗管理案例分析

國際標桿企業研發體驗管理分析

國內標桿企業研發體驗管理分析

企業客戶體驗實景復盤

分組實操:學員企業的研發體驗實景建模

課堂討論:學員企業的研發體驗管理復盤

導師點評:各組研發體驗管理問題分析

研發體驗優化

分組實操:學員企業研發體驗管理優化

課堂討論:

如何從客戶的角度(接收端)向企業提出研發體驗要求?

如何從企業的角度(交付端)確保研發體驗?

第二部分基于客戶體驗的研發流程管理

客戶體驗的研發交付端管理

客戶體驗點的研發交付端管理

基于客戶體驗的研發交付過程控制

研發控制點選擇

研發交付活動的量化與控制

基于客戶體驗的研發流程管理

勞動分工與流程

流程與客戶體驗

研發流程績效指標邏輯

基于客戶體驗的研發流程績效指標設計

分組實操:學員企業研發關鍵客戶體驗流程建模

課堂討論:

確保研發體驗的流程行為關鍵點有哪些?

如何控制研發流程行為關鍵點?

沒有量化就沒有管理,如何設置研發流程行為關鍵點績效指標?

分組實操:學員企業研發體驗關鍵流程績效指標邏輯鏈設計

導師點評:各組練習之成果評價

總結與提高

大數據與客戶體驗管理

大數據與流程績效管理

標簽:客戶服務、客戶關系管理


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