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徐增利

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《以客戶為中心(的運營管理)課程大綱》

發布時間:2019-09-25    點擊數:49
課程大綱

以客戶為中心的發展趨勢

消費者升級,用戶消費價值重新被定義

電子商務、微營銷、O2O、社群、場景營銷、新零售等

互聯網思維中的用戶思維、產品思維指的是什么

以客戶為中心還是以用戶為中心

一些成功與失敗的案例分享

以客戶為中心與以產品為中心的區別

以產品為中心到以客戶為中心的轉變

鐵三角案例分享

以客戶或用戶為中心的框架體系

以用戶為中心包括哪些內容,涉及到的知識點與管理能力

案例分享:以用戶為中心的互聯網運營體系

互聯網時代的管理與領導思維如何跟以客戶為中心進行結合

能力模型如何定義

案例:知名互聯網公司是如何做的

客戶研究與分析---以客戶中心的根本

用戶需求的深度理解與用戶調研

客戶與產品生命周期的關系

用戶研究的基本知識與方法論、工具

焦點訪談FAG、深度訪談、專家評估、可用性測試、眼動測試、數據分析、用戶跟蹤

一些用戶研究工具的分享

用戶研究在產品生命周期中的應用

騰訊公司用戶研究案例分享

以用戶為中心的產品設計包括哪些方面

如何做出讓用戶口碑相傳的產品

人性的考慮與產品的規劃

為什么說管理者都需要有產品思維-馬化騰是中國最牛的產品經理

定位(用戶、產品、商業模式)、用戶研究、用戶體驗、產品、團隊管理、人才培養、開放、創新、文化

用戶畫像介紹

用戶畫像案例

用戶畫像與用戶體驗

用戶體驗與交互式設計

若干用戶體驗不怎么好的產品案例

一切以用戶為中心的案例—某公司app產品、某知名網站

分組討論:貴公司哪些產品能提高用戶體驗的

以客戶為中心的服務

各個部門如何協同

客戶服務鐵三角

客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

分組練習:我們的客戶滿意度包括哪些方面

平臺運營與數據運營體系的建設與管理

運營包括哪些內容,運營的核心是什么?

產品設計、內容建設、產品推廣、營銷管理、廣告管理、會員管理、運營管理、團隊管理

數據分析、產品優化、運營策劃

用戶生產內容、用戶推動產品發展

數據運營體系包含的內容:內容數據、商業數據、運維數據

數據規范、用戶畫布與行為分析

運營指標的提取與分類

數據支撐產品精細化運營

用戶精細化數據營銷案例

分組討論:以用戶為中心的產品運營指標的建立

以客戶為中心的落地

產品運營要實現的目標

運營經理能力的不同層次

運營的技能要求(市場解決方案、業務導向、項目管理、團隊協作、領導力等)

某互聯網公司運營經理素質介紹案例

如何建立以客戶為導向的管理文化

案例分享

實戰演練:貴公司的運營管理人員的能力提升、績效管理及KPI如何制定,實現以客戶中心的運營管理

總結與結束

分組演練員工點評與老師點評,輸出改進與提升的行動計劃

結束

【培訓準備清單】:

3種不同顏色的便利貼

彩色小標簽,不限制形狀

記號筆

A3紙張若干,大于8張

一堵墻或一個平面(白板)

標簽:客戶服務、大客戶服務


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